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        1. 農行棗莊分行“五拳出擊”打好消保投訴壓降攻堅戰

          2022-05-16  來源: 大眾網 作者: 種燦燦

            大眾網·海報新聞記者 種燦燦 棗莊報道

            農行棗莊分行從五個方面進行發力,全面遏制、壓降消保投訴,努力提升消費者權益保護工作質量水平。前4個月,監管部門投訴1件,同比減少3件,一季度監管部門消保投訴考核居當地四大行第1名;總行95599熱線投訴量34件,同比壓降57%。

            以細則明職責。該行制訂《消費者投訴網點處置工作細則》和《消費者投訴部室處置工作細則》,理順投訴處置流程,建立投訴全流程管控機制。開展“消保投訴壓降年”活動,成立了由行長任組長、分管行長任副組長的活動領導小組,制定了活動方案,明確了活動目標、職責分工、活動范圍及內容要點,確保將客戶投訴化解在基層、處理在首次、控制在系統內。

            以訴源夯根基。該行持續開展“訴源治理”活動,在根源分析、治理整改的基礎上,逐筆梳理分析2022年新產生的投訴原因,結合實際持續推動制度、產品、服務等全方位改進,建立常態化投訴分析和治理工作機制,從源頭上預防和減少同質、重復類投訴事項的發生。

            以考核壓責任。該行對溝通不到位導致客戶在監管部門投訴的,分別扣發支行分管行長、部室及網點負責人績效工資;對全年點均投訴量不超過1筆的支行,給予支行行長、分管副行長績效工資獎勵;對全年零投訴網點進行獎勵。加大督導力度,市分行每月對消保投訴情況進行分析,對投訴量大的支行重點督辦,對新發生的監管投訴逐筆倒查責任。

            以機制作保障。該行不斷完善和強化消保工作機制,落實好“三個責任”,進一步明確由行長任主任,分管行長任副主任,各相關部門負責人為成員的消保委員會組成,定期召開消保委員會會議,研究推進消保工作,明確牽頭部門職責和委員會成員職責。各條線、各部門合力協作,做好產品銷售適當性管理、營銷宣傳管理、“雙錄”管理、價格收費管理制度以及個人信息保護等工作,從源頭控制投訴發生。加強網點服務管理,實施一票否決制度,杜絕主觀原因發生的服務類投訴。

            以培訓提能力。該行舉辦了消費者權益保護知識專題培訓班,邀請省行專家對全行消保管理人員、營業網點全體人員進行消保工作專題培訓,分析當前消保工作面臨的內外部嚴峻形勢、政策和要求,通過典型消保案例規范服務行為,并就投訴處理技巧及突發事件應對進行講解。制定年度金融知識宣傳培訓計劃,積極參與省市行、監管部門組織發起的集中性宣教活動。組織開展了“3·15”金融消費者權益保護宣傳教育活動,引導消費者正確維權。相關部門制訂培訓計劃,對在崗員工和新員工開展條線消保知識、個人信息保護等專題培訓,培訓覆蓋率與參加考試人數比例達到100%。

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          初審編輯:崔鑫培

          責任編輯:張達偉

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